1.3 建设
呼叫中心 的特点客户服务中心系统主要是由语音设备(包括交换机或者语音板卡)、计算机电话集成CTI系统、IVR交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系管理软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据,为客户提供全方位的服务,包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。同时,建立呼叫中心还具有以下几个鲜明的特征:实现“一号通”, 通过一个易记的号码来实现期望解决的所有问题;智能化呼叫路由使资源得以充分利用,采用智能呼叫处理(ACD)由多种条件决定路由的选择;同时,客户服务中心系统还能实现客户信息的集中管理,提供业务统计和呼叫统计分析等功能,帮助企业实现客户智能和决策分析。
电视购物呼叫中心提供商电视购物以其独特的“高效、低成本、无店铺销售”的模式,近年来在国内得到了快速发展,据统计,全国每年电视购物类广告的投放量高达500亿元,电视购物运营商每天在全国700个二级城市的近2000家电视台的广告投放时间超过30万分钟,在全国近1万个县城及城镇的1万家有线电视广告投放时间超过100万分钟。如此大范围的广告投放,在给整个行业带来巨大商机的同时,也透视出电视购物行业的营销成本不断攀升、行业竞争进入白热化的隐忧,如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者,就成为电视购物经营者最为关心的问题,有效的解决办法之一就是上
呼叫中心系统,让系统帮助企业提高效率,降低成本、增强竞争力。电视购物行业独特的经营模式,决定了其对支撑其业务的
呼叫中心系统 有特殊需求,由于绝大部分呼叫都成波浪形分布,因此“忙/闲时段”差别很大,需要
呼叫中心系统具备针对性的解决方案。